Best Case
Vom klassischen Ideenmanagement zu integriertem Kundenfeedback
Wie die Sparkasse Hannover mit Innofy Transparenz schafft und kundenzentriertes Handeln stärkt
Auf einen Blick:
| Branche: | Finanzdienstleistungen / Sparkassen |
| Mitarbeitende: | ca. 2.000 |
| Region: | Hannover |
| Verwendete Module: |
Ideenmanagement + Integration von NPS-Kundenfeedbacks |
| Start: | 2021 |
Gemeinsam haben wir erreicht:
- Pionierarbeit im Wettbewerb: Als sechstgrößte Sparkasse Deutschlands setzt Hannover Maßstäbe durch die konsequente Verknüpfung von Ideenmanagement und Kundenzufriedenheitsmanagement.
- Transparenz im Gesamthaus: Kundenfeedbacks und Mitarbeiterideen werden zentral sichtbar gemacht und durchlaufen denselben strukturierten Bewertungsprozess.
- Verbindlichkeit durch Öffentlichkeit: Alle Mitarbeitenden können Ideen kommentieren, bewerten und deren Fortschritt verfolgen – das schafft Druck und Dynamik für schnelle Umsetzung.
- Direkte Integration von Kundenstimmen: NPS-Feedbacks werden als Ideen in den Prozess eingespeist und systematisch bearbeitet – mit messbarer Wirkung auf die Kundenzufriedenheit.
- Interne und externe Verbesserungen: Von optimierten Kundenanschreiben bis zu Portoeinsparungen durch angepasste Dokumentenmappen – kleine und große Ideen werden realisiert.
Magdalena Reichel (l.) & Farina Bade
Kundenzufriedenheitsmanagement
Sparkasse Hannover
Die Frage, was Menschen dazu bewegt, sich für Produkte oder Unternehmen zu interessieren und sich mit ihnen zu verbinden, gehört zum spannenden Geschäft von Marktforschung und Marketing. Farina Bade und Magdalena Reichel wissen genau, was Kunden schätzen, was sie kritisieren und was sich im Unternehmen verändern muss, um Marktführerin zu bleiben – sie arbeiten bei der Sparkasse Hannover im Kundenzufriedenheitsmanagement. Vielfältige Aufgaben, ein klares Ziel: Die sich immer schneller verändernden individuellen Kundenbedürfnisse erfassen und als Unternehmen mit passgenauen Services und innovativen Lösungen darauf reagieren. Eine entscheidende Rolle spielt dabei auch Innofy.
Innovationsprozesse durch integriertes Kunden-Feedback
Bei der Sparkasse Hannover hat die Plattform eine Doppel-Funktion:
- Einerseits als zentrales Tool für das interne Ideenmanagement, wo die Mitarbeitenden eigene Vorschläge einbringen können, um Arbeitsabläufe zu verbessern, gemeinsame Projekte zu initiieren oder fachspezifische Themen in die Diskussion zu bringen.
- Gleichzeitig dient Innofy aber auch als Schnittstelle, um Verbesserungswünsche oder Anregungen von Kundinnen und Kunden direkt in den Ideenprozess zu integrieren.
Magdalena Reichel erklärt die Vorgehensweise: „Wir arbeiten auf Basis von NPS-Feedbacks. Um die Themen, die unsere Kunden bewegen im Haus transparent zu machen, nutzen wir die Ideen-Plattform. Mitarbeiter haben hier die Möglichkeit, Vorschläge einzureichen, die auf konkreten Kunden-Feedbacks basieren und nicht vom Einzelnen oder dem Team vor Ort gelöst werden können.“ Innofy wird dadurch zum hybriden Mehrwert-Tool, das externe Anregungen direkt zu internen Ideen-Prozessen werden lässt und Verbesserungen für Kundinnen und Kunden der Sparkasse Hannover generiert. Farina Bade: „Die kontinuierliche Auseinandersetzung mit Kundenfeedbacks hilft uns sehr. Und die Veröffentlichung auf Innofy ermöglicht es uns, Transparenz im Gesamthaus zu schaffen.“
Leisten erfolgreiche Pionierarbeit:
Magdalena Reichel (l.) und Farina Bade vom Kundenzufriedenheitsmanagement der Sparkasse Hannover
“Herausragender Kundenservice, offen für Anregungen, jederzeit erreichbar”
„Besonders hervorheben möchten wir den Kundenservice von Table of Visions. Unser Ansprechpartner ist stets direkt oder über einen kompetenten Vertreter erreichbar. Die Kommunikation zeichnet sich durch Effizienz und eine klare Lösungsorientierung aus. Table of Visions geht aktiv auf uns zu, zeigt sich offen für unsere Anregungen und setzt gewünschte Änderungen umgehend um. Die Flexibilität des Tools ermöglicht uns zudem zahlreiche Eigenanpassungen, was wir sehr schätzen. Die Zusammenarbeit und das Produkt können wir uneingeschränkt weiterempfehlen.”
Transparenz und Verbindlichkeit für schnelle und effektive Ideen
Maximale Transparenz, klare Kommunikation und gemeinsam erarbeitete Lösungswege sind die Hauptmerkmale dieses innovativen Ideenprozesses bei der Sparkasse Hannover, betont Magdalena Reichel: „Interne Ideen sowie solche aus Kundenfeedbacks durchlaufen bei uns denselben Weg. Eingereicht über Innofy werden sie zunächst geprüft und danach für 30 Tage auf der Plattform zur Bewertung freigegeben. In diesem Zeitraum können alle Mitarbeitenden die Idee online kommentieren und bewerten. Wenn mindestens 40 Mitarbeitende im Durchschnitt vier von fünf Sternen vergeben, gilt dies als positiver Indikator für die wichtige Bedeutung des Themas.“
Im nächsten Step werden Mitarbeitenden-Ideen im jeweiligen Fachbereich überprüft und verfeinert. Alle Ideen, die auf Kunden-Feedbacks basieren, gehen auf die sogenannten „Kundenreisen“. Dort wird daran gearbeitet das Feedback der Kunden aufzugreifen und Verbesserungen herbeizuführen, die positiv auf die Kundenzufriedenheit einzahlen. In allen Fällen werden die jeweiligen Zwischenstände als Updates auf der Plattform veröffentlicht. Zum Abschluss erfolgt ein Experten-Gutachten, welches gemeinsam mit dem aktuellen Status der Idee online gestellt wird.
Die zentrale Plattform bietet bei der Umsetzung der unterschiedlichen Ideen zahlreiche Vorteile, so Magdalena Reichel: „Durch Innofy wird das jeweilige Thema von allen Mitarbeitenden im Haus wahrgenommen. Sie können es durch eigene Beiträge ergänzen und den Fortschritt im Prozess beobachten. Dies schafft nicht nur ein hohes Maß an Transparenz, sondern sorgt auch für die nötige Verbindlichkeit, die es braucht, um Innovationen möglichst schnell und effektiv umzusetzen.“
„Innofy hilft dabei, Dinge im Kopf zu bewegen und Themen konkret umzusetzen.“ – Farina Bade
Seit Ende 2021 ist die Plattform bei der Sparkasse Hannover im Einsatz. Als digitale Kommunikations-Plattform, Gedanken-Generator, Ideen-Organizer, Kunden-Botschafter, Prozess-Beschleuniger. Viele Möglichkeiten, die Farina Bade mit weitaus weniger Worten auf den Punkt bringt: „Innofy hilft dabei, Dinge im Kopf zu bewegen und Themen konkret umzusetzen.“
Die Integration von Kunden-Feedbacks fördert Ideen und stärkt die Markenbindung
Bewegt haben sie und ihre rund 2000 Kolleginnen und Kollegen bei der Sparkasse Hannover bereits viel. Gemeinsam für die Kunden und gemeinsam mit den Kunden. Magdalena Reichel nennt ein Beispiel: „Auf der Plattform wurde das Thema sichtbar, dass die direkte Kommunikation mit den Kunden zum Teil als nicht optimal wahrgenommen wurde. Selbstverständlich wollten wir dies verbessern und haben im Zusammenhang mit der Giropreismaßnahme die Kundenanschreiben vertestet um sicherzustellen, dass diese verständlich und nachvollziehbar sind.“
Farina Bade ergänzt: „Die Integration der externen Feedbacks trägt unmittelbar zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Auch durch die Mitarbeitenden-Ideen konnten wir viele interne Verbesserungen auf den Weg bringen. Darunter sind auch vermeintliche Kleinigkeiten, die eine große Wirkung entfalten können. So gab es etwa den Vorschlag, das Format einer Dokumentenmappe so zu optimieren, dass sie in einen DIN-A-4-Umschlag passt. Nach der Umsetzung war das Resultat doppelt erfreulich: Der Versand ist nun mit deutlich weniger Aufwand verbunden und gleichzeitig werden Portokosten eingespart. Ohne die Möglichkeit einer zentralen Plattform, die unkompliziert zugänglich und bedienbar ist, gehen solche Ideen schnell verloren.“
Mit einer Bilanzsumme von mehr als 20 Milliarden Euro ist die Sparkasse Hannover die sechstgrößte Sparkasse in Deutschland. Und leistet durch die konsequente Integration von Kunden-Feedbacks im Ideenprozess Pionierarbeit.
In Zeiten immer größerer Angebotsvielfalt und einer zunehmenden Individualisierung macht ein solcher Ansatz den Unterschied im Wettbewerb. Zentral gesteuert über innovatives Kundenzufriedenheitsmanagement.
Magdalena Reichel: „Es geht darum, zuzuhören, immer wieder nachzuhaken, Verständnis zu schaffen und passende Lösungen anzubieten.“ Authentischer Dialog, der kontinuierliche Verbesserungen bringt und Menschen überzeugt. Die Sparkasse Hannover geht hier einen sehr erfolgreichen Weg – unterstützt von Lösungen wie Innofy.
Konkrete Resultate, echter Mehrwert: So profitiert die Sparkasse Hannover von Innofy
Transparenz & Verbindlichkeit
Durch Innofy sind Ideen, Feedbacks und Umsetzungsstände für alle Mitarbeitenden sichtbar. Das stärkt Vertrauen und beschleunigt Entscheidungen.
Integration von Kundenfeedback
NPS-Feedbacks fließen direkt in den Ideenprozess ein – Kundenzentrierung wird messbar gelebt.
Verbesserungen mit messbarem Nutzen
Von kleinen Prozessoptimierungen bis zu großen Projekten: Effizienzsteigerung, Kosteneinsparung und bessere Kommunikation mit Kunden.
Kulturwandel & Innovationskraft
Mitarbeitende übernehmen Verantwortung, Ideen werden geteilt und umgesetzt – Innovationsdenken wird Teil der Unternehmenskultur.
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oder mir eine E-Mail schreiben: simon.radeck@tableofvisions.com.
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